Política de reembolso

Devoluções, Reembolsos e Garantia

Na LuvlyPlay, queremos que cada compra seja a escolha certa para si. Se algo não correr como esperado, faremos os possíveis para resolver a situação — de forma rápida e respeitosa.

Política de Devolução de 30 Dias

Dispõe de 30 dias a contar da data de entrega para solicitar uma devolução.

Para ser elegível para devolução, o seu artigo deve estar:

Por abrir, não utilizado e na sua condição original
Na embalagem original com todas as etiquetas afixadas
Selado higienicamente (sempre que aplicável)

Por motivos de saúde e segurança, não podemos aceitar devoluções de produtos depois de o selo de proteção ou a embalagem plástica terem sido abertos, salvo se o artigo apresentar defeito ou tiver chegado danificado.

Os seguintes artigos não são passíveis de devolução por motivos de higiene:

Lubrificantes, óleos e consumíveis (uma vez desselados ou abertos)
Artigos cujo selo de higiene tenha sido violado
Artigos personalizados ou feitos por medida

Se for consumidor na UE ou no EEE, o seu direito legal de livre resolução de 14 dias aplica-se em complemento a esta política — consulte a secção abaixo. Sempre que esta política divergir dos seus direitos legais, prevalecerão sempre os seus direitos legais.

Clientes da UE e EEE: o seu direito de livre resolução de 14 dias

Se for consumidor na União Europeia ou no Espaço Económico Europeu, dispõe do direito legal de resolver o contrato de compra no prazo de 14 dias sem necessidade de indicar qualquer motivo. Este direito aplica-se a todos os produtos elegíveis, incluindo artigos em saldos e liquidação.

Prazo de livre resolução

O prazo de livre resolução termina 14 dias após o dia em que o cliente, ou um terceiro por si indicado (que não seja o transportador), receba os bens. Se a sua encomenda incluir vários artigos entregues em separado, o prazo começa a contar no dia em que receber o último artigo. Pode também resolver a sua encomenda a qualquer momento antes de os bens serem entregues.

Como exercer o seu direito de livre resolução

Para resolver o contrato, informe-nos da sua decisão através de uma declaração inequívoca antes de o prazo de livre resolução terminar. Pode:

Utilizar o nosso formulário de livre resolução online — disponível através do link "Direito de Livre Resolução" no rodapé da nossa loja. Não é necessária qualquer conta ou início de sessão e receberá automaticamente a confirmação do seu pedido de livre resolução por email; ou
Enviar-nos um email para [email protected] — pode utilizar o modelo de formulário de livre resolução abaixo, mas o seu uso não é obrigatório.

Modelo de formulário de livre resolução

— Para: LuvlyPlay ([email protected])
— Pela presente comunico/comunicamos (*) que resolvo/resolvemos (*) o meu/nosso (*) contrato de compra e venda relativo ao seguinte bem/à prestação do seguinte serviço (*):
— Encomendado em (*) / Recebido em (*):
— Número da encomenda:
— Nome do(s) consumidor(es):
— Morada do(s) consumidor(es):
— Data:

Efeitos da livre resolução

Reembolsaremos todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega padrão (excluindo quaisquer custos suplementares resultantes da escolha de uma modalidade de entrega diferente da modalidade padrão menos onerosa por nós oferecida), sem demora injustificada e o mais tardar 14 dias a contar da data em que formos informados da sua decisão de resolver o contrato.
O reembolso será efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação original, sem que o cliente incorra em quaisquer encargos pelo reembolso.
Podemos reter o reembolso até termos recebido os bens de volta, ou até o cliente ter apresentado a prova de envio dos bens, prevalecendo o que ocorrer primeiro.
O cliente deve devolver os bens sem demora injustificada e o mais tardar 14 dias a contar do dia em que nos notificar da sua livre resolução. Contacte-nos previamente para que possamos indicar a morada de devolução correta — não utilize a morada constante da etiqueta de envio original.
O cliente suporta os custos diretos da devolução dos bens.
O cliente apenas é responsável pela depreciação dos bens decorrente de um manuseamento que exceda o necessário para verificar a natureza, características e funcionamento dos mesmos.

Exceções ao direito de livre resolução

Por motivos de proteção da saúde e de higiene, o direito de livre resolução não se aplica a:

Produtos íntimos selados que tenham sido desselados após a entrega (por exemplo, quando o selo de higiene ou a embalagem de proteção tenham sido abertos);
Consumíveis selados, tais como lubrificantes e óleos, uma vez desselados ou abertos após a entrega;
Bens fabricados segundo as especificações do cliente ou claramente personalizados.

Estas exceções nunca afetam os seus direitos relativamente a artigos com defeito ou que tenham chegado danificados — consulte "Artigos danificados ou incorretos" e os termos da nossa garantia abaixo.

Como iniciar uma devolução

Envie-nos um email para [email protected] indicando o número da encomenda e o motivo da devolução (os clientes da UE/EEE que exerçam o seu direito legal de livre resolução não precisam de indicar qualquer motivo — basta o formulário de livre resolução ou uma simples comunicação).
A nossa equipa analisará o seu pedido no prazo de 24 horas e fornecerá as instruções de devolução, incluindo a morada de devolução.
Embale o artigo de forma segura, na sua embalagem original.
Envie o artigo de volta através de um serviço de envio com rastreio.

Importante: os artigos devolvidos sem contacto prévio poderão sofrer atrasos ou ser impossíveis de associar à sua encomenda. Não envie devoluções para a morada constante da etiqueta de envio original, uma vez que esta não é a nossa morada de devolução — contacte-nos sempre primeiro para obter a morada de devolução correta.

Custos de envio da devolução

Devoluções por desistência e exercício do direito legal de livre resolução: os custos de envio da devolução são da responsabilidade do cliente.
Artigos com defeito, danificados ou incorretos: assumiremos os custos de envio da devolução ou disponibilizaremos uma etiqueta de devolução pré-paga.

Reembolsos

Após recebermos e inspecionarmos o artigo devolvido, comunicaremos o estado do seu reembolso no prazo de 3 dias úteis.

Se aprovado, o seu reembolso será processado para o meio de pagamento original no prazo de 5 a 7 dias úteis. Tenha em conta que poderá levar mais 3 a 10 dias úteis até que o seu banco ou a entidade emissora do cartão de crédito creditem o reembolso na sua conta, consoante os respetivos prazos de processamento.

Resolução legal por clientes da UE/EEE: as livres resoluções exercidas ao abrigo do direito de livre resolução da UE não estão sujeitas a aprovação. O seu reembolso — incluindo o custo de entrega padrão original — será efetuado o mais tardar 14 dias após nos comunicar a sua decisão de resolver o contrato, embora possamos retê-lo até termos recebido os bens de volta ou até ter sido apresentada a prova de envio.

Caso tenham decorrido mais de 15 dias úteis desde a aprovação da sua devolução e ainda não tenha recebido o reembolso, contacte-nos através de [email protected].

Cancelamento da encomenda

Pode cancelar a sua encomenda com reembolso integral caso a mesma ainda não tenha sido expedida. Contacte-nos através de [email protected] no prazo de 12 horas após a colocação da encomenda.

Após a expedição, a encomenda já não pode ser cancelada, mas pode seguir o nosso processo padrão de devolução quando receber o artigo.

Os clientes da UE/EEE podem ainda exercer o seu direito legal de livre resolução (ver acima) em qualquer momento, desde a colocação da encomenda até 14 dias após a entrega.

Artigos danificados ou incorretos

Inspecione a sua encomenda no momento da entrega. Se o artigo apresentar defeito, estiver danificado ou tiver recebido o produto errado, contacte-nos no prazo de 7 dias após a entrega através de [email protected], indicando:

O número da encomenda
Uma descrição do problema
Fotografias ou um pequeno vídeo que demonstrem o defeito ou dano

Avaliaremos a situação prontamente e oferecer-lhe-emos a substituição, o reembolso ou um crédito em loja — consoante a sua preferência. A comunicação do problema após 7 dias nunca limita os seus direitos legais, incluindo a garantia legal de conformidade da UE descrita abaixo.

Erros na morada e entregas falhadas

Certifique-se de que a morada de entrega, o número de contacto e o nome do destinatário estão corretos no momento da finalização da compra. Não podemos emitir reembolsos para entregas que falhem em virtude de informação incorreta fornecida pelo cliente.

Se detetar um erro antes de a sua encomenda ser processada, contacte-nos de imediato através de [email protected].

Garantia de um ano

Na LuvlyPlay, a sua satisfação e a confiança nos nossos produtos estão no centro de tudo o que fazemos. Temos o orgulho de oferecer uma Garantia de Um Ano para o proteger contra eventuais defeitos de fabrico.

Os seus direitos legais não são prejudicados: para os consumidores na UE/EEE, esta garantia voluntária é oferecida em complemento e não substitui nem limita a sua garantia legal de conformidade prevista na legislação da UE. Em Portugal, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 84/2021, os consumidores beneficiam de uma garantia legal de conformidade de 3 anos a contar da data de entrega, com soluções gratuitas. Para os consumidores do Reino Unido, os direitos previstos no Consumer Rights Act 2015 também se mantêm inalterados.

O que está abrangido:

Defeitos de fabrico nos materiais ou no acabamento
Avarias elétricas ou mecânicas não causadas por utilização indevida

Se o seu produto apresentar uma avaria no prazo de 12 meses a contar da data de compra, procederemos à sua substituição ou emitiremos um vale-presente de valor equivalente — consoante o que melhor se adequar às suas necessidades.

O que não está abrangido:

Danos causados por utilização indevida, limpeza inadequada ou negligência
Desgaste normal de utilização
Produtos danificados em consequência de acidentes, perda ou furto
Consumíveis como lubrificantes, óleos e pilhas
Artigos da categoria Jogos
Compras efetuadas com cartões-presente ou crédito em loja

Como apresentar uma reclamação ao abrigo da garantia

Contacte a nossa equipa de Apoio ao Cliente através de [email protected], indicando o número da encomenda e uma breve descrição do problema (fotografias ou vídeos são bastante úteis).
Se a sua reclamação for aprovada, ser-lhe-á solicitado o envio do produto avariado. Os custos de envio da devolução são da responsabilidade do cliente em reclamações ao abrigo da garantia voluntária (esta condição não se aplica a reclamações ao abrigo da garantia legal de conformidade da UE, na qual as soluções são gratuitas).
Após inspeção, emitiremos uma substituição ou um vale-presente (até um máximo de 249 USD por artigo, excluindo portes).

Notas adicionais:

Se a sua encomenda original incluiu uma oferta, o valor da mesma poderá ser deduzido do montante da substituição ou do vale-presente.
Os vales-presente emitidos ao abrigo da garantia são válidos por 90 dias a contar da data de emissão.
A LuvlyPlay reserva-se o direito de recusar reclamações que não cumpram os critérios estabelecidos ou que apresentem sinais de utilização indevida.

Disputas de pagamento

Se tiver alguma dúvida sobre um débito na sua conta ou considerar que existe alguma questão relacionada com a sua encomenda, contacte-nos primeiro através de [email protected] antes de iniciar um chargeback ou disputa junto do seu banco.

Estamos empenhados em resolver as questões com rapidez — a maioria dos casos é totalmente resolvida no prazo de 1 a 2 dias úteis. Os chargebacks não autorizados podem atrasar os reembolsos e dificultar o processo de resolução.

Precisa de ajuda?

A nossa simpática equipa de apoio ao cliente está sempre disponível para o ajudar com questões, aconselhamento sobre produtos ou no acompanhamento da sua reclamação ao abrigo da garantia. Estamos empenhados em assegurar que a sua experiência com a LuvlyPlay seja o mais satisfatória e tranquila possível.

Email: [email protected]
Tempo de resposta: até 24 horas

Última atualização: 11 de junho de 2026